图一：我市举行ODR企业消费维权知识竞赛。
图二：执法人员给市民讲解真假烟的区别。
图三：我市启动“3·15”集中宣传活动。

巴中融媒记者 向东升

　　近日，记者从巴中市市场监管局获悉，2024年共受理消费者诉求10004件，其中投诉8847件，举报1157件，调解成功率80.14%，为消费者挽回损失300余万元。

　　据相关负责人介绍，去年，我市消费者权益保护工作紧扣市委、市政府关于民生工程和民生实事的具体部署，围绕省、市市场监管工作重点，实施“234”工作模式，联合多部门全面推进放心消费行动和各项保护消费者权益工作，为推进消费环境建设，提振消费信息，促进消费增长，提供了高质量保障。

　　1 推进“双承诺”
　　加强放心舒心消费单位培育　构建放心舒心消费环境

　　去年以来，市市场监管局紧扣巴中红色革命老区文旅康养融合发展示范区时代主题，携手市消费者权益保护委员会，以全市A级景区为重点，以“线下七天无理由退货”和“价格诚信承诺”为着力点，强化“双承诺”放心舒心消费单位培育，引导景区经营主体诚信经营，提升服务质量。截至目前，全市累计培育放心舒心消费单元609家，培育增加9家市级放心舒心消费单位，引导342家市场主体落实线下7天无理由退货制度，65家落实消费环节首问、赔偿先付等制度，1家异地异店退换货承诺企业，其中已开展“双承诺”的市场主体134家。

　　恩阳区把放心舒心消费环境建设与价格诚信承诺活动相结合，构建“3+N”体系，为消费者提供了放心消费舒心游玩的良好消费体验。巴州区培育全市首家实体商超进行公开异地异店退货承诺，实现巴中市异地异店退货承诺零的突破。

　　2 强化“三联动”
　　实施“放心消费”行动 加强消费者权益保护

　　实行“线上线下”双渠道联动，畅通消费者投诉维权渠道，大力发展在线消费纠纷解决ODR企业，扎实推进线下消费投诉受理站点建设，实现线上、线下投诉处理双渠道融合，促进辖区维权系统均衡发展，并行建设“线上维权矩阵”和“紧急类投诉举报绿色通道”，累计发展ODR企业69家，维权服务站点152家。2024年共受理消费者诉求10004件，其中投诉8847件，调解成功率80.14%，诉转案56件；举报1157件，立案77件；为消费者挽回损失300余万元。

　　加强部门协同联动，组织联动市发展改革委、市公安局、人民银行巴中市分行等23个消费者权益保护局际联席会议成员单位及各行业协会、企事业单位等30余家单位开展假币、假烟、假酒、伪劣商品、消防用品等辨假识假宣传及反诈、金融消费安全、消防安全等科普宣传，发放各类宣传资料、实物等15000余份。联合教育、文旅、商务等部门围绕涉企、教育、停车收费和旅游景区、价格服务、虚假宣传等开展行政指导，紧盯重点领域，深入推进“强基行动2024”、校园食品、旅游购物市场、“特供酒”清源打链、网红餐饮等专项整治行动，办理守护消费案件结案25件，处罚没款61.96万元。

　　开展跨区域消费维权执法协同联动，坚持“职能大整合、工作大协同、机制大闭环”，构建市场监管部门牵头，各相关部门、单位协同支持的“1+N”行政执法工作机制，为消费维权工作提供坚强保障。目前已与重庆江北、铜梁等城市达成友好协作模式，签订“深化消费维权合作协议”，实现“异地维权同城待遇”；与司法机关联合印发《食品药品知识产权行政执法与刑事司法衔接工作制度》《关于深化市场监管领域行政执法与刑事司法协作备忘录》，破除行政执法与刑事司法衔接的信息壁垒，最大化打击消费领域违法犯罪行为，维护消费者合法权益。截至目前，全市移送公安机关侦办案件12件。

　　3 着力"四提升"
　　促进12315提能增效 打造贴心服务品牌

　　针对在受理群众投诉举报中存在的不及时不规范等现象，开展治理服务，紧盯投诉举报处理过程中未与消费者沟通就办结投诉、未在规定时限办结投诉、未按规定反馈投诉办理情况、泄露投诉人信息等具体问题，建立台账，整改规范，同时联合消委会、行业协会，深入企业、景区、街道、社区等地开展现场普法宣传3期，夯实基层消费维权网，提升消费纠纷规范化处置水平。

　　持续优化与12345热线的衔接协同机制，强化数据巡查，严把时间关口，实行首办责任制，数据流转全监控，开展提示预警，定期汇总数据，以日提醒、月通报、年考核等方式，不断完善考评通报机制，加大督查督办力度，推动落实群众诉求，下发《巴中市市场监督管理局做好紧急类投诉举报处置工作通知》，完善紧急类诉求事项处理的标准化、规范化，快速解决群众急难愁盼问题，提升消费者消费维权体验。

　　结合数据研判，开展风险监测，提升监管能力。运用12315大数据加强风险预警，形成“问题分析-重点监测-跟踪督办”工作闭环，并提出监管建议。截至目前，共制作关于银发经济、商品质量、食品安全、糕点制售、汽车销售、住宿服务、停车收费等数据分析报告14期，提供精准、靶向执法监管服务。对投诉集中企业采取发送提醒函、约谈、公示等柔性监管“组合拳”，督促其及时整改，守法经营。

　　结合信用体系建设，开展消费投诉信息公示，提升透明消费环境。依据12315平台数据，完善消费投诉公示运行机制，推动投诉信息“应公示尽公示”，运用数据强化信用监管，围绕民生领域、行业、经营者、商品或者服务、品牌、问题类型等维度开展12315消费投诉信息重点公示和全量公示、分级分类公示，倒逼经营者诚信自律、守法经营，倒逼行政部门尽职履责、高效作为，共开展12315投诉信息重点公示21期，涵盖12个重点行业领域，涉及41家市场主体，全量公示消费投诉信息6213条，全量公示率97.61%,约谈后54家经营者成为“零投诉”商家，在优化消费环境和营商环境中作出新贡献。

　　以案说法：

　　无人销售套路深 消委亲测现真身

　　【案情简介】

　　今年年初，一家名为“topshow”的无人服装零售店在通江县城的街道上应运而生，引起了大众的关注，生意十分火爆。然而，购买容易售后难，在这家无人服装零售店开业后半年的时间内，通江县消委会便接到了多起投诉。投诉人朱女士称：“购买衣服后发现存在脱线严重的问题，联系售后退货，但商家一直拖延。”投诉人白女士说：“购买的衣服尺码有问题，但迟迟联系不上店家，自己也不知道如何操作。”投诉人李女士说，其在该店购买了一件连衣裙，衣服吊牌标明468元，当时自己并未注意，后面向朋友介绍购买的连衣裙时才发现问题，自己实际支付的为498元。认为衣服标价与实际支付价格不同，经营者是在欺骗消费者。

　　【调处过程及结果】

　　接到投诉后，通江县消委会工作人员立即组织多名投诉人及被投诉人进行调解。

　　通过调解，最终被投诉商家与几位投诉人达成一致：1.立即处理好服装的售后退换货问题。2.退还李女士被系统多收取的金额30元。3.主动在服装店内醒目处明示服务热线，并确保沟通渠道畅通。

　　【案例评析】

　　从这个案例来看，不难发现，无人售卖这种新型业态给我们带来诸多便利的同时，也暴露出许多问题。本案中，自助服装店退换货难、产品质量问题、价格问题等都是消费者在“无人经济”中常遇到的问题，该行为侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　强制收取婚礼场地费 消委破行规立行立改

　　【案情简介】

　　当事人李某反映：在通江县某酒店缴纳1000元预订宴席，当时酒店向其推荐了A婚庆公司，但李某发现该公司能够提供的服务很少，欲更换婚庆公司。但酒店工作人员称，如更换其他婚庆公司，酒店将收取场地费。随后李某选择了通江县B婚庆公司缴纳5000元订金，预订了一万元套餐的婚庆服务，预订时婚庆公司并未说明需要缴纳场地费。但婚礼结束后，支付尾款时婚庆公司让李某支付酒店方收取的1000元场地费，如果不交便不给其婚礼视频。李某认为酒店的行为属于捆绑消费，婚庆公司强制收取费用，现投诉婚庆公司及酒店做法不合理。

　　【调处过程及结果】

　　接此投诉后，通江县消委会工作人员立即进行调查核实，经核查发现，若消费者不使用酒店推荐的婚庆公司便收取场地费，该酒店涉嫌捆绑消费，同时B婚庆公司在双方签订合同时未向消费者说明场地使用费事宜，在消费者支付尾款时强行收取的行为属于强制消费，经组织调解最终双方达成一致意见：1.酒店场地使用费由婚庆公司承担，投诉人支付尾款后，婚庆公司立即将婚礼视频交给投诉人。2.婚庆公司向投诉人赔礼道歉。

　　【案例评析】

　　本案中，酒店的捆绑消费行为限制了消费者的自主选择权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”该酒店的做法侵害了消费者的选择权。同时，婚庆公司将原本应该自己支付给酒店的场地费用计算到消费者身上，属于强制消费，违背了诚信经营的原则。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。